Maná da Segunda: Lutar, fugir ou algo melhor?
Por Jim Mathis
Anos atrás, numa aula de psicologia, aprendi que diante de conflitos, as duas reações possíveis são “lutar” ou “voar” — uma escolha entre fugir do problema ou enfrentá-lo. Desde então tenho observado que correr ou retaliar parecem ser as respostas mais naturais. Mas será que são as respostas corretas?
Jesus foi freqüentemente visto como radical e, de muitas maneiras, assim é também nos dias atuais. Ao contrário dos psicólogos, Ele sugeriu uma resposta diferente para os conflitos: “Não resistam ao perverso. Se alguém o ferir na face direita, ofereça-lhe também a outra. E se alguém quiser processá-lo e tirar-lhe a túnica, deixe que ele leve também a capa. Se alguém o forçar a caminhar com ele uma milha, vá com ele duas” (Mateus 5.39-41).
Respostas assim — Ele estava sugerindo — são a única maneira de transformar conflitos em relacionamentos positivos. Conflitos fazem parte da experiência humana e ocorrem em todos os níveis: famílias, amigos, trabalho, política, relações internacionais e até mesmo na esfera da religião. A forma de lidar com conflitos diz muito a nosso respeito, revelando nosso caráter e estatura na sociedade. Não importa o ambiente, as regras estabelecidas para solução de conflitos são as mesmas. Talvez por isso o ensino de Jesus sobre como lidar com conflitos pareça tão contrário às nossas reações naturais. Pode parecer radical, mas também pode ser muito libertador.
Stanley Marcus, fundador de luxuosas lojas de departamentos, contou a história de uma mulher que foi a uma de suas lojas reclamando que os pneus de seu carro se estragaram prematuramente. O gerente explicou-lhe que a empresa não vendia pneus e sequer possuía um departamento automotivo. Mas a mulher insistiu que havia comprado os pneus naquela loja e exigia reposição imediata.
Embora tivesse todo o direito de refutar tais alegações, Stanley Marcus mandou comprar-lhe um jogo de pneus novos e, como se não bastasse, ainda pagou pela troca de óleo. Ele não precisava fazer isso. Mas esse tipo ousado de serviço ao cliente fez de sua cadeia de lojas do varejo uma lenda, com uma
base de clientes extremamente fiéis.
Parece que à nossa volta sempre há pessoas fugindo de problemas, em vez de perseverar e lidar com eles. Outros escolhem lutar constantemente, retaliando a cada sensação de injustiça. Mas Jesus sugeriu uma terceira opção, em vez de fugir ou lutar: reagir com amor e compreensão. Esta é a melhor de todas as escolhas.
Observação similar foi feita pelo rei Salomão, reputado como o homem mais sábio de todos os tempos. Ele observou que, ao invés de responder com ira a uma pessoa irada, “A resposta calma desvia a fúria, mas a palavra ríspida desperta a ira” (Provérbios 15.1). Responder a um comentário duro ou a uma ofensa grave, de maneira gentil, é verdadeira marca de caráter. Das três respostas possíveis a um conflito verbal, responder com amor e graça é certamente a mais difícil e exige a maior força e autodomínio.
No mundo empresarial aprendi que responder a um problema com amor e empatia é o meio ideal para desenvolver lealdade do cliente. É fácil reagir e brigar quando o cliente reclama injustamente. Mas se ele lhe pedir que “caminhe um quilômetro mais” e você for além, provavelmente ganhará um cliente e amigo
para toda a vida.
Na empresa que gerencio já tive clientes reclamando que o café não estava suficientemente quente, mesmo quando comprovei que estava à temperatura recomendada. Sempre que isto acontece, em vez de discutir, simplesmente peço desculpas e aqueço a bebida um pouquinho mais. Como Stanley Marcus costumava dizer, “O cliente sempre tem razão”. O que ele queria dizer é que se você tratar o cliente como se ele estivesse certo, mesmo não estando, o resultado poderá surpreender você.
Próxima semana tem mais!
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Jim Mathis é Diretor Executivo da CBMC em Kansas City, Kansas e Kansas City, Missouri, U.S.A.. Ele e a esposa, Louise, anteriormente eram proprietários de uma loja de câmeras e processamento de fotos em Overland Park, Kansas. Tradução de Mércia Padovani. Revisão e adaptação de J. Sergio Fortes (jsfortes@globo.com) .
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