Maná da Segunda

Maná da Segunda - O Valor do Serviço ao Cliente



Por Robert Tamasy

Recentemente, eu estava entre as cerca de 500 pessoas que foram afetadas quando uma instalação médica local decidiu fechar o centro de cuidados especializados que vinha servindo nossa área há 15 anos. Os pacientes, muitos dos quais vinham ao centro por anos (10, no meu caso), estavam compreensivelmente desapontados e preocupados. “Irados” seria a melhor descrição para alguns deles.

Todos nós fomos estimulados a nos transferirmos para uma nova e avançada instalação, muito maior, operada por uma organização de cuidados médicos em outra parte da cidade. Para muitos, porém, isso significaria um trajeto adicional de 20 ou 30 minutos todos os dias, dependendo do tráfego. Havia ainda o problema insatisfatório com o local destinado a estacionamento ali. Considerando que muitos dos pacientes são idosos com pouca mobilidade ou se recobrando de cirurgias importantes e recentes, mudar-se para um novo centro não era uma opção atraente.

Para justificar sua decisão, os representantes do serviço de saúde usaram termos como “utilização plena de uma nova instalação”, “equipamentos e tecnologia de suporte avançados”, “contínuas melhorias”, “recursos alocados para um ótimo serviço”, e “classificação elevada em métricas importantes”. Uma terminologia assim deve aquecer o coração de executivos corporativos, daqueles que só pensam em números e acionistas, mas não dos pacientes que vivem na minha área. Eles não podiam impedir de se sentir desamparados. Nenhuma vez os representantes disseram que as decisões haviam sido tomadas tendo em conta o que era melhor para os pacientes – os clientes – que eles estavam considerando em primeiro lugar. 

Sendo assim, qual o valor do serviço ao cliente? A economia e a eficiência empresarial pode – ou deve – justificar a redução ou a adoção de mudanças dramáticas em serviços estabelecidos? Ao longo de minha carreira profissional, tive experiências com decisões desse tipo em inúmeras ocasiões. Elas nunca foram fáceis. Às vezes, eram justificáveis e inevitáveis; os cortes eram necessários para garantir a sobrevivência. Em outras ocasiões, porém, decisões justificadas por reais e centavos, poderiam fazer sentido fiscalmente, mas em prejuízo do relacionamento em longo prazo com os clientes. 

Se os lucros estão acima de tudo, clientes e seus interesses podem ser facilmente desconsiderados. Mas se clientes desapontados usam seus recursos e partem em busca de serviços e produtos em outro lugar, as decisões baseadas no lucro podem levar à calamidade. A Bíblia sugere como pesar as decisões entre lucros e pessoas:

Os clientes são o sangue vital de qualquer empresa.  Equilibre as decisões pelo reconhecimento das necessidades e preocupações de clientes que serão afetados. “Esforce-se para saber bem como suas ovelhas estão, dê cuidadosa atenção aos seus rebanhos...os cordeiros lhe fornecerão roupa, e os bodes lhe renderão o preço de um campo. Haverá fartura de leite de cabra para alimentar você e sua família...”  (Provérbios 27:23-27).

O que você faria se fosse eles?  Cortes ou mudanças substanciais nos serviços podem ser necessários, mas se você fosse o cliente afetado, como se sentiria e reagiria? Haveria alternativas mais aceitáveis? “Como vocês querem que os outros lhes façam, façam também vocês a eles.” (Lucas 6:31). 

Será a ganância o motivo principal?  Os lucros são uma recompensa; eles também podem ser reinvestidos para o crescimento da companhia. Porém, é importante lembrar o valor de focar nos outros. “Nada façam por ambição egoísta ou por vaidade...Cada um cuide, não somente dos seus interesses, mas também dos interesses dos outros.” (Filipenses 2:3-4).

Próxima semana tem mais!

© 2017. Robert J. Tamasy é jornalista, editor e escritor, autor de, "Business at Its Best: Timeless Wisdom from Proverbs for Today’s Workplace" e "Tufting Legacies" (ainda não traduzidos para o português. Em co-autoria com David A. Stoddard escreveu, "The Heart of Mentoring" e tem editado numerosos outros livros, incluindo "Advancing Through Adversity", por Mike Landry. Tamasy mantém um site www.bobtamasy-readywriterink.com, e um blog atualizados semanalmente www.bobtamasy.blogspot.com. Tradução de Mércia Padovani. Revisão de Juan Nieto .

Questões Para Reflexão ou Discussão   

1. Você já foi afetado por uma grande mudança instituída por uma empresa ou organização que lhe tenha causado inconvenientes ou mesmo dificuldades? Quais foram as circunstâncias e como você reagiu às decisões tomadas?

2. Como você tomaria uma decisão e a colocaria em ação sabendo que poderia ter um impacto negativo sobre pessoas de sua organização ou sobre clientes?

3. O que “saber bem como suas ovelhas estão” tem a ver com esse tipo de decisão, quando mudanças não são bem recebidas ou mesmo sofrem oposição acentuada por parte dos envolvidos?

4. Em sua experiência, que importância têm os lucros no processo de tomada de decisão? Quando a avidez e o desejo por ganhar mais dinheiro são os principais fatores de motivação, o que pode ser feito para influenciar as decisões alcançadas?

Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Mateus 10:42; Lucas 22:27; Romanos 12:10; Efésios 5:21; Filipenses 2:7.  

MANÁ DA SEGUNDA® é uma reflexão semanal do CBMC - Conectando Business e Mercado a Cristo, organização mundial, sem fins lucrativos e vínculo religioso, fundada em 1930, com o propósito de compartilhar o Evangelho de Jesus Cristo com a comunidade profissional e empresarial. © 2017 - DIREITOS RESERVADOS PARA CBMC BRASIL

 


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O sangue de Jesus Cristo, filho do Deus vivo, te purifica de todos os pecados.