Por Rick Boxx
Matt sentiu um aperto no peito ao ouvir a mensagem de voz de Roger, um cliente insatisfeito. O que ele estava ouvindo era algo que nenhum homem de negócios deseja ouvir: “Matt, nós não vamos mais precisar dos seus serviços. Sua companhia pisou na bola neste projeto.”
De início sua reação foi de desapontamento e desânimo. Porém, ao invés de apresentar desculpas ou suplicar por uma segunda chance, Matt reagiu com a convicção de que precisava fazer a coisa certa. Ele ligou para o cliente oferecendo um reembolso de 100% do que já havia sido pago e deu a garantia pessoal de que o problema seria corrigido.
Um tanto surpreso por Matt não ter sido defensivo em seu modo de reagir, a frustração e desapontamento de seu cliente, Roger, de repente foram suavizados. Estimulado pela maneira profissional e cuidadosa com que Matt lidou com a situação, o cliente respondeu dando uma avaliação de cinco estrelas para a empresa de Matt. Além disso, o ocorrido transformou um aparente desastre na oportunidade de dar continuidade ou mesmo expandir suas relações comerciais.
Por Matt ter sido rápido em reconhecer o desempenho deficiente de sua companhia, o fracasso potencial transformou-se em uma recomendação e na avaliação cinco estrelas.
Com demasiada frequência nos sentimos tentados a oferecer desculpas quando as coisas não vão bem ou lançar a culpa em algo ou alguém ao invés de reconhecer nossas deficiências pessoais ou corporativas. Entretanto, como o livro de sabedoria do Antigo Testamento ressalta, “Quem esconde os seus pecados não prospera, mas quem os confessa e os abandona encontra misericórdia.” (Provérbios 28:13).
Isso não garante que a admissão de um serviço insatisfatório vá sempre resultar na retenção dos clientes, mas é um bom princípio para se adotar pelas seguintes razões:
Prejudicar alguém é prejudicar a Deus. “Quando se fechar o céu, e não houver chuva por haver o Teu povo pecado contra Ti, e, se o Teu povo, voltado para este lugar, invocar o Teu nome e afastar-se do seu pecado por o haveres castigado,” (I Reis 8:35).
A correção do erro e a restituição restauram o relacionamento. “Diga aos israelitas: Quando um homem ou uma mulher prejudicar outra pessoa e, portanto, ofender o Senhor, será culpado. Confessará o pecado que cometeu, fará restituição total, acrescentará um quinto a esse valor e entregará tudo isso a quem ele prejudicou.” (Números 5:6-7).
Reconhecer o erro traz cura para nós mesmos. “Portanto, confessem os seus pecados uns aos outros e orem uns pelos outros para serem curados... (Tiago 5:16).
Estes princípios proporcionam uma poderosa motivação para reconhecimento de erros ou falha em vivermos à altura dos nossos compromissos nos negócios e para fazermos as necessárias correções. Assumindo a autoria de nossos erros e admitindo nossas falhas podemos transformá-los em oportunidades para expormos o que vai em nosso coração. Deus e as outras pessoas honrarão essa atitude.
Próxima semana tem mais!
Rick Boxx é presidente e fundador da "Integrity Resource Center", escritor internacionalmente reconhecido, conferencista, consultor empresarial, CPA, ex-executivo bancário e empresário. Adaptado, sob permissão, de "Momentos de Integridade com Rick Boxx", um comentário semanal acerca de integridade no mundo dos negócios, a partir da perspectiva cristã. Tradução de Mércia Padovani. Revisão de Juan Nieto.
Perguntas para Reflexão ou DiscussãoAlguém com quem você se relacionou comercialmente já admitiu ter deixado de cumprir o prometido e fez as devidas correções? Qual foi sua reação? Isso restaurou sua confiança a ponto de você cogitar fazer novos negócios com ele? Explique sua resposta.
Você já teve que admitir ter falhado em satisfazer as expectativas e padrões de um cliente? Que ação você adotou e qual a reação do cliente?
Em sua opinião, por que é tão difícil admitirmos nossos erros e falhas ou estarmos dispostos a fazer as correções necessárias?
O que você pensa desse cenário real onde um cliente com a intenção de por fim a uma relação comercial acabou mudando sua decisão e dando seu aval à companhia que havia falhado para com ele?
Nota: Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Levítico 19:18; Mateus 5:42-44; 7:12; Marcos 12:33; Atos 20:35.