Por Rick Boxx
Um artigo na "Harvard Business Review" declarou que, em média, uma empresa perde 50% de seus clientes a cada cinco anos, geralmente por causa da deficiência em seus serviços ao cliente. Já que tanto o sucesso quanto a sobrevivência da maioria dos negócios são atribuídos ao crescimento do lucro líquido anual, estar constantemente prospectando novos clientes é crítico, a menos que algo mais seja feito para preservar os já existentes.
A maioria dos líderes das organizações, com e sem fins lucrativos, entendem que o custo de preservar um cliente já existente é muito menor que o necessário para conquistar novos. Contudo, esta realidade é frequentemente negligenciada, e os clientes já conquistados são mal servidos. Muitos líderes sequer têm estatísticas ou conhecimento específico sobre o número de clientes que deixam de fazer negócios com eles no decurso de um ano.
O chamado “cold calling” (N.T. tipo de telemarketing mais direcionado) é certamente uma maneira de fazer negócios e aumentar a base de clientes, mas é um trabalho difícil, que requer grandes doses de paciência e persistência. E mesmo assim, a taxa percentual para atração de novos clientes é baixa. Portanto, faz todo o sentido dedicar atenção primeiramente aos clientes atuais, certificando-se de que eles sabem o quanto são valorizados e apreciados.
A pergunta é: como fazer isto de forma eficiente? Um versículo do Antigo Testamento na Bíblia, Provérbios 27.23, sugere um bom ponto de partida: “Esforce-se para saber bem como suas ovelhas estão, dê cuidadosa atenção aos seus rebanhos.” Imagine um pastor a quem foi atribuída a responsabilidade de cuidar, alimentar e proteger um rebanho de ovelhas. Ele as examinaria de perto, buscando por sinais de necessidades que não foram supridas ou de desconforto diante de perigos. Tendo essa imagem em mente, considere-se como um “pastor” para seus clientes.
Como você faria isso? Para começar, se você ainda não está fazendo isso, comece por rastrear o número de clientes que você está perdendo todos os anos. Isso deverá motivá-lo a descobrir formas de preservá-los. Pergunte-lhes por que decidiram não mais fazer negócios com você.
Você poderia fazer pesquisas breves e aleatórias com clientes, pedindo-lhes para descrever sua experiência de negócios com você: o que gostaram, o que (se for o caso) não gostaram, o que poderia ser melhorado. Se receber uma queixa de um cliente, faça o possível para resolver o problema. Depois, faça um acompanhamento para saber se aquilo que você fez foi satisfatório.
A chamada “Regra de Ouro” serve como excelente diretriz: “Assim, em tudo, façam aos outros o que vocês querem que eles lhes façam” (Mateus 7.12). Jesus também disse: “Ame o seu próximo como a si mesmo” (Marcos 12.31). Com isso em mente, pense no cliente como “seu próximo”. Se os papéis se invertessem, e você fosse seu próprio cliente, como gostaria de ser tratado? Como esperaria ser tratado? Se você fosse seu cliente, alguma de suas atuais práticas de negócios seria inaceitável?
Não quero dizer que não devemos continuar buscando novos clientes. Alguns dos clientes atuais vão nos deixar, não importa o que façamos ou quão bem os sirvamos. Porém, prestar atenção às condições de nossas "ovelhas" é uma maneira de assegurar um futuro estável para nossa empresa.
Próxima semana tem mais!
Rick Boxx é presidente e fundador da "Integrity Resource Center", escritor internacionalmente reconhecido, conferencista, consultor empresarial, CPA, ex-executivo bancário e empresário.
Adaptado, sob permissão, de "Momentos de Integridade com Rick Boxx", um comentário semanal acerca de integridade no mundo dos negócios, a partir da perspectiva cristã.
Tradução de Mércia Padovani. Revisão e adaptação de J. Sergio Fortes
1. Você sabe quantos clientes sua empresa perdeu no ano passado ou nos últimos cinco anos? O que tem feito a este respeito? Se não fez nada, por quê?
2. Sua empresa está no momento fazendo algo para descobrir “a condição de suas ovelhas”? O que deveria ser feito e ainda não está em ação?
3. De que forma seria útil ver-se com os papéis invertidos: você como cliente e não como fornecedor de serviços e produtos?
4. Em sua opinião, o que significa "fazer aos outros o que você gostaria que eles lhe fizessem"? Isso mudaria a maneira como você conduz seus negócios diariamente?
Desejando considerar outras passagens da Bíblia relacionadas ao tema, sugerimos: Levítico 19.13; Provérbios 11.14; 14.4; 15.22; 17.3,10; 21.1; Lucas 10.27-37.